“Şirketlere Dijital Müşteri Deneyiminde Bütünsel Otomasyon Sunuyoruz” - Türkiye Yapay Zekâ Inisiyatifi
 “Şirketlere Dijital Müşteri Deneyiminde Bütünsel Otomasyon Sunuyoruz”

 “Şirketlere Dijital Müşteri Deneyiminde Bütünsel Otomasyon Sunuyoruz”

Yapay zeka ekosistemi içinde yer alan, kurumlara müşteri sadakati ve verimlilik üzerinde olumlu etkiler yaratan yapay zeka tabanlı chatbotlar, insan + yapay zeka sistemleri ile metin sınıflandırma çözümleri sunan CBOT’un CEO’su Mete Aktaş TRAI’nin sorularını yanıtladı.

– CBOT nasıl ortaya çıktı? Kuruluş hikayesini anlatır mısınız?

Türkiye’nin, müşteri deneyiminde dijital dönüşüme liderlik eden, diyaloğa dayalı yapay zeka şirketi CBOT’un serüveni 2015 yılında başladı.  2015-2017 arası dönemi Ar-Ge’ye odaklanarak, akademi ile işbirliği yaparak ve kısıtlı sayıda ticari proje hayata geçirerek tamamladık. Bu arada, piyasada, özellikle bankacılık gibi bazı lokomotif sektörlerde yapay zeka tabanlı chatbot talepleri oluşmaya başlamıştı. Biz de bu konuya odaklandık ve ilk müşterimiz olan Türkiye İş Bankası ile birlikte 2017’de Türkiye’nin yapay zeka tabanlı ilk FAQ chatbotunu hayata geçirdik. Daha sonra bu alanda ciddi bir talep oluşmaya başladı. Bankalar, telekomünikasyon şirketleri, büyük pazar yerleri, havayolu şirketleri pazarın öncüleri oldular. Pazarda genellikle global teknoloji şirketleri ile karşılaştırılıyorduk. CBOT’un Türkçe doğal dil işleme konusunda yakaladığı yüksek başarı oranı hızlı bir şekilde birçok büyük kurum tarafından tercih edilmemizi sağladı. 2019 yılında agresif bir şekilde büyümeye başladık. Başarıyı tam anlamıyla hissettiğimiz önemli bir yıldı bu. Ve böylece sanal asistanlar alanında Türkiye’nin lider şirketi olma hedefimize emin adımlarla ilerledik ve 2019 sonunda lider olduk.

CBOT Mete Aktas
Mete Aktaş (CBOT CEO)

Bugün CBOT olarak, alanımızda dünyadaki başarılı projeler hayata geçiren şirketler arasında yüzde 5’lik dilimde yer alıyoruz. Çok önemli projelere imza atarak, Türkiye’nin geneline hizmet veren kitlesel chatbotlar yönetiyoruz. T.C. Milli Eğitim Bakanlığı gibi dev kamu kurumları için çalışmalar yapıyoruz.

Gartner’ın “Emerging Technologies and Trends Impact Radar: Artificial Intelligence in Banking and Investment Services” adlı raporunda, küresel ölçekte, 16 öncü chatbot ve sanal asistan şirketi arasında yer aldık. Global bir finansal kurumlar topluluğu olan Efma’nın, “Financial NewTech Challenge 2020” adlı yarışmasında finale kalan 10 şirketten fintech’ten biri olduk. Yine global bir ödül programı olan ve geçen yıl 8’incisi düzenlenen CEO Awards’da, EBA Asistan ile “Covid-19 ile mücadele ve etkilerin azaltılması” dalında en iyi teknoloji ödülüne layık görüldük. Fast Company tarafından yapılan araştırma sonucunda, “Türkiye’nin En İnovatif 50 Şirketi 2020” listesinde 12’nci sırada yerimizi aldık. 2021 yılında, yine bir dünya markası olan WhatsApp’ın Türkiye ve Globalde İşletme Çözüm Sağlayıcısı (BSP) olmanın mutluluğunu yaşadık.

Bugün müşterilerimizin yaklaşık yüzde 40’ını bankalar, yüzde 20’sini ise e-ticaret şirketleri oluşturuyor.  Dijital alışveriş günden güne arttıkça, e-ticaret alanındaki müşterilerimiz de çoğalıyor. Bugün müşterilerimizin veri odağında kararlar vermelerine ve çözümler geliştirmelerine destek oluyoruz. CBOT olarak kurumlar için, maliyetleri daha etkin yönetmelerini sağlayan, gelirleri artıran, müşteri sadakati ve verimlilik üzerinde olumlu etkiler yaratan yapay zeka tabanlı chatbotlar, yazılı ve sesli kanalda çalışan dijital asistanlar, insan + yapay zeka sistemleri ve diyaloğa dayalı yapay zeka çözümleri sunuyoruz.

– Yapay zeka tabanlı ürün ve servisleriniz nedir? Kullanıcı firmalar tarafında ürettiği katma değeri paylaşabilir misiniz?

CBOT’u bir ürün şirketi olarak konumluyoruz ve stratejimizin temelinde Ar-Ge yatırımlarımızı sürdürmek yer alıyor. Platformumuzu sürekli geliştiriyoruz. Gelirimizin %40’ını yeniliğe, geliştirmeye ayıran Ar-Ge odaklı bir şirketiz ve CBOT Platformu en son teknoloji yapısını koruyacak şekilde geliştirmek bizim en önemli önceliğimiz. Hepimizin yakından takip ettiği gibi pandemi iş yapış şekillerini ve özellikle müşteri beklentilerini derinden etkiledi. Şirketlerin karşı karşıya kaldıkları dijital müşteri tipi yepyeni çalışmaları zorunlu kıldı. Diyalogsal yapay zeka tabanlı chatbotlar ve voicebotlar self servis seçeneği ile müşteri hizmetlerinde daha fazlasını, daha hızlı sunmayı sağlıyor. Biz de bir Sesli IVR Çözümü olan CBOT SPEECH’i geliştirerek, CBOT PLATFORM’u uçtan uca hizmet veren bir yapıya kavuştuk. Artık şirketlere dijital müşteri deneyimi noktasında bütünsel bir otomasyon sunabiliyoruz. Bu platformda; yapay zeka ve diyalog yönetim sisteminin bulunduğu CBOT CORE, ses teknolojisinin bulunduğu CBOT SPEECH, entegrasyonların ve  diyalogların kod yazılmadan oluşturulabilmesini sağlayan CBOT FUSION, tüm diyalogların detaylı raporlamasının yanı sıra  yapay zeka kullanılarak önemli çıkarımlar alınmasını sağlayan CBOT ANALYTICS ve canlı bir müşteri temsilcisiyle ile yazışma yapılmasını sağlayan yine yapay zeka teknolojisi içeren CBOT LIVE CHAT ürünlerimizle bütünsel bir müşteri hizmeti sunuyoruz.

CBOT Platform
CBOT Platform

– Ürünlerinizin benzerlerinden farkı nedir?

CBOT olarak müşteri hizmetleri alanında uçtan uca bir platform sunuyoruz. Pandeminin müşteri deneyimlerini kökünden etkilemesi artık bu alanda metin bazlı iletişimin yanında sesin de kritik hale geldiğini gösterdi. Diyalogsal arayüzleri ses teknolojisi olmadan düşünmek imkansız hale geldi. Birçok uzman geleceğin ses teknolojisi tarafında şekilleneceği konusunda hemfikir. Özellikle yazmanın mümkün olmayacağı, araç kullanma gibi durumlarda ses teknolojisinin yarattığı fayda çok büyük. Kurumların IVR sistemlerine entegre olan ses teknolojileri, çağrı otomasyonu ile hem kullanıcı tarafında işleri çok kolaylaştırıyor hem de şirketin maliyetlerini düşürüyor. Bu bakış açısı ile önemli ARGE yatırımları sayesinde ses alanındaki yapay zekamızı hayata geçirdik.

CBOT’un ses tanıma ve metni sese çevirme teknolojilerini içeren bu modülünü platformun çok önemli bir bileşeni olarak görüyor, yeni özellik ve teknolojik yetkinlikler eklemeye devam ediyoruz. CBOT SPEECH şirketlerin çağrı merkezlerinde bulunan sesli yanıt sistemlerine (IVR) dahil olarak artık sesli çağrılarda da otomasyon sağlayabiliyor. Çağrı merkezini arayan bir müşteri CBOT’un yapay zeka teknolojisi ile karşılanıyor ve canlı bir insan ile konuşur gibi bir deneyim sunularak, chatbot ile otomatik yanıtlanıp çağrı sonlandırılabiliyor. Böylece kurumların müşteri hizmetleri operasyonlarında insan + yapay zeka çözümleri konumlandırılarak söz konusu hizmet daha verimli ve etkin hale getiriliyor. CBOT, Sesli IVR çözümünün de  da  eklenmesi ile artık, metnin ve sesin dahil olduğu insan, yapay zeka arasında işbirliğine dayanan, uçtan uca bir müşteri hizmetleri otomasyonu platformu olarak hizmet veriyor.

CBOT IVR Akis
  CBOT IVR

  Şu an üzerinde çalıştığınız, geliştirmekte olduğunuz yeni bir proje var mıdır? Son bir yılda şirketinizde ne gibi gelişmeler oldu? 2021 yılı ve 2022 yılları için ne gibi planlarınız var?

Şu an chatbot ve sanal asistan projelerinde ciddi bir talep artışı yaşandığını rahatlıkla söyleyebiliriz. Canlıdaki sanal asistanlarımızın yanında, üzerinde çalıştığımız, canlıya almaya birkaç adım kalan pek çok projemiz var. 2020 CBOT için tam anlamıyla bir sıçrama yılıydı. Milli Eğitim Bakanlığı ile birlikte EBA Asistan ve MEB Asistan adlı iki önemli sanal asistan projesini hayata geçirdik. Bunun yanında salgın başlangıcında hayata geçirdiğimiz Koronabot’la insanların salgınla ilgili doğru bilgiye anında ulaşmasını sağladık.  Kısa sürede uzun bir yol aldık, hızlı ama sağlam adımlarla ilerledik. 2020’de farklı yaş gruplarından, farklı sosyo-ekonomik gruplardan ve farklı sektörlerin kullanıcılarından ve çalışanlarından gelen 400 milyon konuşma gerçekleştirdik. Hayata geçmiş ve çalışmaları devam eden işlerimiz ile bugün 80 milyonluk geniş bir kitleye hitap ediyoruz. Hem makro politikalar anlamında devletlerin, hem de şirketlerin yapay zeka ve otomasyon etrafında şekillenen geleceğe hazır olması gerekiyor. CBOT olarak bu öngörülerden yola çıkıp platformumuzu Ar-Ge odağında geliştirmeye devam ederek globale açılmayı hedefliyoruz.

– Hangi şirketlerle çalışıyorsunuz?

Bugün, iş ortaklarımız arasında; T.C Milli Eğitim Bakanlığı, Anadolu Hayat Emeklilik, ASDA, Avrasya Tüneli, Brisa, BTC Turk, Defacto, Digiturk, Doğtaş Kelebek, Eureko Sigorta, Fibabanka, Fiverr, Ford, Garanti BBVA, Garanti Emeklilik, Getir, GittiGidiyor (eBay), HDI Sigorta, ING, Koçtaş, Kosgeb, Manchester United, McDonalds, Mercedes Benz, n11, Obilet, Osmanlı Yatırım, Papara, Pegasus, QNB Finansbank, QNB Finansinvest, Remed Assistance, Singapur Hükümeti, Türk Telekom, Türkiye İş Bankası, Türkiye Sınai Kalkınma Bankası, Unilever ve Ziraat Bankası gibi ulusal ve uluslararası pek çok kurum yer alıyor.

Müşteri Hizmetleri Otomasyonu

– Türkiye ve globaldeki stratejiniz nedir?

Bugün, bir yapay zeka modülü hayata geçiriyorsak onun altında ciddi bir Ar-Ge süreci bulunuyor. Dolayısıyla şimdiden geleceğin teknolojilerinin prototipleri üzerinde çalıştığımızı büyük bir heyecanla söyleyebilirim. Ar-Ge çalışmalarımızda üniversitelerle işbirliğimizi hep devam ettirdik. TÜBİTAK Projelerinin içinde yer almaya devam ediyoruz. Hep şunu söyledik, biz bir yapay zeka şirketiyiz ve gücümüzü geliştirmekte olduğumuz teknolojik altyapımız ve edindiğimiz diyalogsal deneyim uzmanlığından alıyoruz. Bir yandan hızla yeni projeler hayata geçirirken, diğer yandan artık adını koyduğumuz ve ürünleştirdiğimiz teknolojimizin piyasada bilinirlik kazanması için çalışmalara ağırlık veriyoruz.

Bizim için en stratejik noktalardan bir diğeri, dünyada olup biteni çok iyi takip etmek, bir Türk şirketi olarak global bir arenanın oyuncusu olduğumuzu bilmek ve en baştan kendimizi orada konumlamaktı. Bu bakış açısıyla, global araştırma kurumları ile birlikte çalışmaya başladık. Çok yoğun şekilde görüşmeler yapıyor, hem ürün hem de iş stratejimize dair görüş ve öneriler alıyoruz. Analist ve danışmanların görüşleri ve global alanı takip etmemizi sağlayan araştırma ve raporlar, stratejimizi ve aksiyonlarımızı şekillendirme konusunda ışık tutuyor.

 
Benzer Haberler