Bankacılıkta tahsilat aramaları, yüksek tekrar hacmi ve müşteriye doğru zamanda ulaşma gereksinimi nedeniyle operasyon ekipleri için önemli bir iş yükü oluşturuyor. Fibabanka ve Mank iş birliğiyle geliştirilen kurum içi sesli yapay zeka çözümü, bu süreci doğal Türkçe diyaloglar ve otomatik yeniden arama akışlarıyla destekliyor. Canlı operasyonda ulaşılan müşterilerde yüzde 40-45 ödeme sözü oranı elde edilirken, önceki sisteme göre ödeme sözü alma başarısı yüzde 30’un üzerinde arttı.
Tahsilat Aramalarındaki Temel Sorun
Tahsilat operasyonlarında yalnızca arama yapmak yeterli değil. Müşteriye uygun zamanda ulaşmak, görüşmeyi doğal biçimde sürdürmek, ödeme sözünü doğru şekilde kaydetmek ve sonuç alınamayan çağrılar için yeni bir aksiyon oluşturmak gerekiyor.
Ulaşılamayan veya görüşme anında müsait olmayan müşteriler için yapılan tekrar aramalar manuel olarak planlandığında ekiplerin zamanı rutin takip işlemlerine ayrılıyor. Katı ve önceden tanımlanmış konuşma akışları ise müşterinin farklı yanıtlarına uyum sağlamakta yetersiz kalabiliyor. Bu ihtiyaç özellikle bankacılık, sigortacılık ve benzeri yüksek hacimli, veri hassasiyeti bulunan sektörlerde daha belirgin hale geliyor.
Çözüm Nasıl Çalışıyor
Mank Voice AI, Fibabanka’nın kendi veri merkezinde çalışacak şekilde on-premise olarak kuruldu. Böylece ses verileri ve görüşme süreçleri kurum sınırları içinde işlendi. Sistem, dış internet bağlantısına ihtiyaç duymadan bankanın mevcut teknoloji altyapısıyla birlikte çalışacak biçimde yapılandırıldı.
Görüşme sırasında müşterinin konuşması Türkçe konuşma tanıma teknolojisiyle metne dönüştürülüyor. Yapay zeka, müşterinin niyetini ve verdiği yanıtları değerlendiriyor; kurumun belirlediği iş kurallarına göre görüşmeyi ilerletiyor. Oluşturulan yanıtlar doğal Türkçe ses teknolojisiyle müşteriye aktarılıyor. Görüşme sonucu ise operasyonel sistemlere yapılandırılmış veri olarak kaydediliyor.
Operasyonun İçinde Çalışan Yapay Zeka
Çözüm yalnızca müşteriyle konuşan bir sesli asistan olarak tasarlanmadı. Ulaşılamayan müşteriler için yeniden arama tetikleniyor. Görüşme sırasında müsait olmadığını belirten müşteriler için uygun zamana yeni bir arama randevusu oluşturuluyor. İnsan değerlendirmesi gereken durumlarda süreç ilgili ekibe aktarılabiliyor.
Bu yapı, tekrar aramaların manuel olarak planlanması ihtiyacını azaltırken operasyon ekiplerinin daha karmaşık ve insan müdahalesi gerektiren görüşmelere odaklanmasını sağlıyor. Kurum içi kurulum modeli de veri işleme yeri, erişim ve altyapı kontrolünün Fibabanka’da kalmasına imkan tanıyor.
Sahadan Elde Edilen Bir İçgörü
Projenin başlangıcındaki endişelerden biri, müşterilerin karşılarında bir yapay zekâ olduğunu fark ettiklerinde görüşmeyi sonlandırabilecek olmasıydı.
Canlı operasyonlar sırasında bazı müşterilerin sesli asistana “ablacım”, “kızım” veya “hanım” gibi gündelik hitaplarla karşılık verdiği gözlemlendi. Bu etkileşim biçimi, görüşmelerin müşteriler açısından doğal ve alışıldık bir konuşma akışı içinde ilerlediğini gösteren dikkat çekici bulgulardan biri oldu.
Ölçülebilir Sonuçlar
Keşif, geliştirme, güvenlik değerlendirmeleri, entegrasyon ve kontrollü canlıya geçiş aşamalarını kapsayan proje yaklaşık 7-8 ayda tamamlandı. Canlı tahsilat operasyonunda ulaşılan müşterilerde yüzde 40-45 oranında ödeme sözü elde edildi. Ödeme sözü alma başarısı, önceki sisteme kıyasla yüzde 30’un üzerinde yükseldi.
Fibabanka ekipleriyle gerçek operasyon koşullarına göre geliştirilen teknoloji katmanı, kredi satış sürecinde de kullanılmaya başlandı. Proje, sesli yapay zekada başarının yalnızca doğal konuşmayla değil; kurum sistemleriyle entegrasyon, doğru aksiyonların alınması ve sonuçların ölçülmesiyle ortaya çıktığını gösteriyor.
* Bu yazı Mank Yazılım tarafından TRAI için hazırlanmıştır.
