Müşteri Deneyimini Gen AI ile Mükemmelleştirmek

Alterna CX, 2015 yılında Gürol Kurt ve Poyraz Özkan tarafından kuruldu. Türkiye ve Amerika’da ofisleri bulunan Alterna, şirketlerin müşterilerine sunduğu deneyimleri iyileştirmelerini sağlayan yapay zeka tabanlı bir çözümdür. Voice of Customer (Müşterinin Sesi) alanında Forrester ve Gartner raporlarında dört kez üst üste yer almıştır.

Kurucu ortaklar Poyraz Özkan ve Gürol Kurt, kariyerlerinin tamamını müşteri deneyimi üzerine inşa etmişlerdir. Bu konuda öncü yönetim danışmanlığı firması Peppers & Rogers Group’da kazandıkları küresel deneyimlerini, müşteri deneyimi ve yapay zeka odaklı bir ürün şirketinde hayata geçirmişlerdir. Alterna CX, yapay zekada öncü bir ürün şirketi olup bugüne kadar 120’den fazla ürün geliştirme sprint’i ile müşteri deneyimi alanında birçok inovasyona imza atmıştır. Aynı zamanda 2 TÜBİTAK 1507 projesini başarıyla tamamlamış bir Teknokent şirketidir.

Problem: Karmaşıklaşan Dünyada Müşteri Deneyimini Doğru Anlayabilmek

Müşteri deneyiminin düzenli olarak ölçülmesi ve iyileştirilmesi, başta müşteri sadakati, tavsiyeler ve yukarı/çapraz satış performansı gibi faktörler üzerinde büyük bir etkiye sahiptir. Geçmişte şirketler, müşteri deneyimlerini pazar araştırmaları ve anketler yoluyla anlamlandırmışlardır. Ancak son yıllarda, müşteri deneyimi verileri farklı kaynaklarda çeşitlenmiştir. Bu kaynaklar arasında müşteri deneyimi anketleri, sosyal medya yorumları, derecelendirme ve inceleme siteleri, sohbet verileri ve benzeri içerikler bulunmaktadır. Tüm bu farklı kaynaklardan gelen müşteri deneyimi verilerini merkezileştirmek ve işlemek, net bir müşteri deneyimi resmi oluşturmak için gereklidir. Bu işleme aşamasında, şirketlerin karşılaştığı temel zorluk, toplanan verilerin neredeyse %80’inin unstructured yani açık uçlu veri biçiminde olmasıdır. Bu tür verileri işlemek için farklı konularda eğitilmiş doğal dil işleme modellerine ihtiyaç duyulmaktadır.

Alterna CX, hazır entegrasyonlarıyla teknik kaynak gerektirmeyen bir yapıya sahiptir. Bu yaklaşım, kısa süre içinde canlıya alınabilen ve klasik makine öğrenmesi ve üretken yapay zeka’yı birleştiren bir ürün sunar, böylece haftalar içinde geri dönüş sağlar. Hazır entegrasyonlar sayesinde, 85 farklı veri kaynağından veri toplanabilir. Bu kaynaklar arasında Google Play, App Store, Yelp gibi farklı dillerdeki rating verileri, farklı sistemlerde bulunan müşteri anketleri, Instagram, Reddit gibi sosyal medya verileri ve help desk sistemleri bulunmaktadır.

Alterna CX, kullanım alanlarına odaklı olarak kendi geliştirdiği 20’den fazla supervised makine öğrenmesi modelini yeni nesil Generative AI yöntemleriyle birleştirerek deneyim verilerinin analizini hızlandırır ve aksiyona dönüştürmede önemli bir fark yaratır. Örneğin, hacimli metin verilerindeki farklı öngörüleri üretken yapay zeka modelleri ile daha hızlı ve etkin bir şekilde keşfederken, gelecek 6 ay için memnuniyet tahminleri gibi çalışmalarda özel eğitilmiş supervised modeller ve hatta klasik makine öğrenme yetkinlikleri kullanılır. Ar-Ge aşamasından başlayarak ürünleştirilen çalışmalar arasında CX Driver Simulator (Tahmin Simülatörü), Observational Customer Experience (oCX) ve Insight Miner bulunmaktadır.

oCX: Açık Uçlu Yorumlar İçin Yeni Bir Devir

Günümüzde bırakılan geri bildirimlerin %80’den fazlası açık uçlu yorumlardan oluşmaktadır. Instagram, Facebook, Reddit, Google Reviews gibi platformlardaki anket dışı verileri bir araya getirip anlamlı analizler yapmak kolay bir süreç değildir. oCX, bir şirketin müşteri deneyimi kalitesini yansıtan NPS (Net Tavsiye Skoru) benzeri bir skordur. Açık uçlu müşteri yorumlarındaki duygusal ifadeleri analiz ederek bir müşterinin deneyim izlenimlerini 0 ile 10 arasında bir ölçekte değerlendirmeyi amaçlayan bir metrik olarak tasarlanmıştır. Bu skor, yapay zeka kullanılarak tahmin edilebilir ve ankete ihtiyaç duymadan açık kaynaklardaki müşteri yorumlarını ölçümleyip puanlayabilir.

oCX metriği, yapılandırılmış anket verilerine dayanmak yerine, yazılı metinle temsil edilen yapılandırılmamış veriyi yorumlamaya dayanır. Bu nedenle, bir şirketin sunduğu gerçek müşteri deneyiminin daha derin ve gerçek bir yansımasını sağlayabilir. Ayrıca, bugün mevcut verilerin yüzde 80’ini oluşturan yapılandırılmamış veri, yılda yüzde 50’den fazla bir büyüme oranıyla şaşırtıcı bir hızda artmaktadır. Bu nedenle oCX, bu tür yapılandırılmamış müşteri deneyimi verilerinden gerçek içgörüler çıkarmak konusunda kaçınılmaz bir varlık haline gelecektir. Ayrıca, bu tür yapılandırılmamış veriden türetildiği için oCX, son McKinsey raporuna göre Gen Z tüketicilerini anlamanın daha net bir yolunu sunabilir. Gen Z tüketiciler, sadece Instagram, Youtube ve Tiktok’ta diğer insanların ne düşündüğüne ve söylediğine dayanarak kararlarını vermekle kalmaz, aynı zamanda günlük olarak ilişki kurdukları şirketlere karşı daha esnek beklentilere sahiptirler.

oCX hakkında daha fazla bilgi edinmek ve çevrimiçi yemek teslimatı ile çevrimiçi pazaryerleriyle ilgili oCX raporlarının detaylarına ulaşmak için websitemizi ziyaret edebilirsiniz.

Alterna CX, En Yüksek Net Tavsiye Skoruna Sahip E-ticaret Sitesi Hepsiburada’yı Rakiplerinden Nasıl Farklı Kılıyor?

Türkiye’nin en büyük alışveriş sitelerinden biri olan Hepsiburada’ya her ay 240 milyon web sitesi ziyaretçisi gelmekte ve bu ziyaretçiler yılda 80 milyon müşteri deneyimi geri bildirimi bırakmaktadır. Sitedeki 80 milyon ürün ve 32 kategoriye ait alışveriş deneyimlerinin ölçümü ve analizi, Alterna CX ile gerçekleştirilmektedir. Bu ölçüm, önemli bir zaman tasarrufu sağlamakta ve müşterilerin önceliklerini anlamaya yardımcı olmaktadır. Alterna CX yazılımı, milyonlarca müşteri yorumundan çıkarılan önemli konuları ve müşteri memnuniyetini en çok etkileyen ayrıntıları özetlemektedir. Bu ayrıntılardan ortaya çıkan kalıpları ve trendleri kullanıcılara farklı entegrasyonlar aracılığıyla sunarak yardımcı olmaktayız.

Hepsiburada’nın Müşteri Deneyimi Direktörü Buğra Asfuroğlu, müşteri deneyiminin büyüme stratejilerinin merkezinde olduğunu belirtiyor. Ayrıca, Alterna CX yazılımının birçok kanala kolayca entegre edilebilmesinin ve doğru, güvenilir duygu analizleri gerçekleştirebilmesinin, Hepsiburada gibi sektörde en yüksek müşteri memnuniyet performansına sahip bir şirket için çok önemli olduğunu vurguluyor.

“Müşteri Geri Bildirimi Bir Hediyedir”

Alterna, oCX metriğinin müşteri deneyimi ölçümünde nasıl fark yarattığını gösteren birçok rapor hazırlamaktadır. Bu raporlar gösteriyorki oCX puanı sektördeki açık uçlu geri bildirimlerin gücünü ortaya çıkaracak.

Müşteri Deneyimi Uzmanı ve Yazar Shep Hyken’ın da dediği gibi, müşteri geri bildirimi bir hediyedir. oCX’in gücü, bu geri bildirimi analiz edip eyleme dönüştürmektir. Alterna CX, İstanbul ve Amerika’daki ofisleriyle müşteri deneyimini dönüştürmeye devam etmektedir.