Göç İdaresi, Yapay Zeka İle Çok Dilli Çağrı Merkezini Güçlendiriyor

Göç İdaresi Başkanlığı, SESTEK ile iş birliği sayesinde ülkedeki yabancılara hizmet verdiği çağrı merkezi operasyonlarını otomatize ederek deneyimini iyileştirdi.

Müşteri Görüşü

SESTEK Sesli IVR, iletişim merkezimize ulaşan farklı dildeki talepleri sorunsuz bir şekilde anlayıp gerekli yönlendirmeleri yaparak kullanıcılara hızlı ve kaliteli hizmet sunmamıza yardımcı oluyor. Ayrıca, Konuşma Analizi ile görüşmeler hakkında faydalı bilgiler elde ederek bu bilgileri hizmet kalitemizi iyileştirmede kullanabiliyoruz.

Sorun Nedir?

İç İşleri Bakanlığı Göç İdaresi Başkanlığı, göç alanına ilişkin politika ve stratejileri uygulamak, ilgili kurumlar arası koordinasyonu sağlamak ve Türkiye’deki yabancıları ilgilendiren resmi işlemleri yürütmek üzere sunduğu çağrı merkezi hizmetini otomatize etmeyi ve iyileştirmeyi hedefliyordu.

Türkiye’ye gelen göçmenlere acil yardım, vize, ikamet izni gibi konularda bilgi ve işlem takip olanağı sunan Yabancılar İletişim Merkezi (YİMER), talepleri en iyi şekilde cevaplarken temsilciler tarafından karşılanan çağrı yoğunluğunu azaltacak bir çözüme ihtiyaç duyuyordu. Üstelik, çok dilli iletişim merkezlerinde çağrı analizi farklı dillerde uzmanlık gerektirdiği için performans değerlendirme süreçlerini de zorlaştırıyordu.

Çözüm Nedir?

Konuşma Tanıma, Konuşma Sentezi ve Doğal Dil Anlama teknolojileriyle desteklenen SESTEK Sesli IVR çözümü Yabancılar İletişim Merkezi’nde konumlandırıldı. Kullanıcılar, en çok sorulan ikamet ve vize başvuru, başvuru durum sorgulama gibi işlemler başta olmak üzere 50 menüde 1500 işlem gerçekleştirebiliyor. %96’ya varan konuşma tanıma doğruluğu ve %85’in üzerinde doğru yönlendirme sağlayan proje, Türkçe, İngilizce, Arapça, Almanca, Rusça, Farsça ve Peştuca dillerinde destek sunuyor.

SESTEK Sesli IVR kolay uyarlanabilir yapısıyla arayanların ihtiyaçlarına göre sorgular oluşturulmasına ve farklı diller eklenmesine olanak tanıyor. Yapay zeka temelli konuşma analizi teknolojisi sayesinde en çok gerçekleştirilen sorgular tespit edilerek hızlıca IVR menüsüne eklenebiliyor.

Sonuçlar

SESTEK SESLİ IVR

SESTEK Sesli IVR, konuşma tanıma ile doğal dil işleme teknolojilerini (NLP) birleştiren bir IVR çözümü sunuyor. Teknoloji, karmaşık tuşlanan IVR menü yapılarını sesle kullanılabilen basit sistemlere dönüştürerek kullanıcıların diledikleri ifadelerle sistemle etkileşim kurarak ilgili menüye aktarılmasını sağlıyor. Çağrıların daha etkili bir şekilde yönlendirilmesini sağlayan Sesli IVR, müşteri deneyimini iyileştiyor, self servis oranlarını artırarak maliyetlerin düşmesinde etkin bir rol oynuyor. Sesli IVR dönüşümü mevcut IVR altyapısında herhangi bir ek geliştirme gerektirmemektedir.